Trocas durante a pandemia: como fazer?

A pandemia do COVID-19 gerou muitas dúvidas quanto ao direito do consumidor. Uma delas é sobre o vencimento do prazo de garantia dos produtos e serviços. Se o prazo acabou no período em que as lojas estavam fechadas, o que acontece? E se você precisa manter o isolamento, como trocar um produto? São algumas questões que respondemos aqui. 

O consumidor tem o direito à aquisição de um produto ou serviço sem vício ou defeito. 

• Vício é um problema intrínseco, que acompanha o produto ou serviço desde a sua produção e o torna impróprio ou inadequado ao consumo, ou diminui seu valor. Pode ser aparente, quando de fácil constatação, ou oculto, quando imperceptível no momento da aquisição.
• Defeito, ao contrário, não é um problema inerente ao produto ou serviço, mas que ocorre após a sua utilização .

E por que essa distinção? Não é meramente acadêmica, isso afeta também no prazo de troca. O prazo para pedir indenização pelos danos causados pelo defeito é de 5 anos. Na hipótese de vício, o prazo é bem menor, de 30 dias, se não durável, e 90 dias, se durável. 

Além desse prazo legal, existe o prazo contratual, não obrigatório. Quando concedido, deve ser somado ao prazo da garantia legal. Temos assim, a fórmula: garantia total = garantia contratual (geralmente 01 ano) + garantia legal (30 ou 90 dias).

Durante a quarentena nenhum prazo deve correr, nem o legal, nem o contratual. O Coronavírus é um evento de força maior que afetou todos os contratos ao mesmo tempo. Enquanto não for possível o exercício do direito à garantia, nenhum prazo correrá, pois não se perde um prazo que não pode ser exercitado. Ou seja, o prazo é interrompido e não deve ser contado.

E o que fazer nesse caso?

Nessa situação a recomendação é que o consumidor faça uma reclamação escrita formal pelos canais oficiais de relacionamento buscando número de protocolo (caso exista) ou confirmação de leitura para e-mail, pois a partir do momento que houver essa manifestação considera-se que o prazo de garantia é interrompido, ou seja, não deve ser contado.

Isso garante que após a pandemia os direitos do consumidor em relação a reparo e trocas seja mantido. Recusando-se o fornecedor a atendê-lo, deve procurar o órgão de defesa do consumidor mais próximo.

E se eu não puder sair para fazer trocas durante a pandemia?

Estamos passando por uma situação atípica em que é recomendado por autoridades a não sairmos de casa, principalmente pessoas de mais idade ou com determinados problemas de saúde. Além disso, comércios ficaram fechados durante períodos indeterminados em várias cidades. Então entende-se que não é legítimo exigir que o consumidor compareça ao lugar para exercer o direito de troca de produtos com vício. Nesse caso, recomenda-se que o consumidor encaminhe comunicação por escrito (e-mail com confirmação) apontando o interesse em trocar o produto e questionando os procedimentos e novos prazos da empresa para fazer a troca.

E compras on-line? Quero devolver, terei prorrogação para não ter que ir ao Correio agora?

Lembramos que não podem ser exigidas medidas impossíveis ou que vão contra a saúde e segurança do consumidor. Isso seria totalmente desproporcional e feriria a boa fé que deve permear as relações de consumo. No caso, se a pessoa quiser se arrepender dentro do prazo de sete dias, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, deverá questionar a empresa sobre os procedimentos e recomendamos que manifeste esse interesse dentro do prazo por e-mail, por exemplo, para que seja garantido o direito. A princípio não há garantia de prorrogação apesar das cláusulas terem que ser flexíveis nesse período entendendo que o consumidor é a parte mais vulnerável.

Não esteja desinformado, fique ligado nos seus direitos!

Continua com alguma dúvida específica sobre algo que aconteceu com você?

Se você tentou fazer trocas durante a pandemia e se sentiu desrespeitado como consumidor, entre em contato com a gente pelo botão abaixo!