Não é de hoje que as companhias aéreas geram dor de cabeça para os passageiros.
Cancelamento de voo, extravio de bagagem, multas indevidas… A empresa pode violar os direitos do consumidor em inúmeras situações.
No entanto, algumas práticas abusivas se tornaram mais frequentes desde que a pandemia de COVID-19 começou.
E por não conhecerem a lei, muitos passageiros nem imaginam que seus direitos estão sendo desrespeitados.
Mas calma! Foi para evitar que isso aconteça com você que eu criei esse post.
Você vai descobrir aqui:
- 1. As 3 principais práticas abusivas das companhias aéreas
- 2. O que fazer se a companhia aérea desrespeitar seus direitos?
Bacana, não é?
Eu garanto que você vai encontrar informações valiosas e fundamentais na garantia de seus direitos.
Vamos lá?!
1. As 3 principais práticas abusivas das companhias aéreas
Como eu já mencionei, as companhias aéreas podem gerar transtornos para o consumidor de inúmeras formas.
Mas alguns dos abusos frequentes nos dias de hoje são:
Não se preocupe, porque vou explicar cada uma dessas práticas e quais são os direitos do consumidor.
Continue comigo.
1. Cancelar o voo e não reembolsar o preço pago pelo consumidor
Se a companhia aérea cancelar o voo, o consumidor tem direito a receber reembolso integral, sem descontos de multa ou qualquer outro custo.
Nestes casos, a empresa tem liberdade para oferecer a reacomodação em outro voo ou a devolução em créditos para uso futuro. No entanto, o consumidor não pode ser obrigado a aceitar essas alternativas.
Se preferir, você pode optar por receber o dinheiro de volta pelo mesmo método de pagamento que utilizou para comprar a passagem.
E ainda: o reembolso deve ser feito em até 7 dias.
Caso a empresa se recuse a reembolsar ou ultrapasse o prazo, tenha em mente que seus direitos estão sendo violados!
Leia nosso artigo: Voo cancelado? Entenda quais são os seus direitos!
2. Emitir vouchers de crédito que não funcionam no momento da nova compra
Você já viu que, em caso de cancelamento de voo, o passageiro pode optar por receber o reembolso em crédito para uso futuro.
Nestes casos, é preciso ficar atento, pois o prazo para utilização dos créditos pode variar.
Funciona assim:
- Voos programados entre 19/03/2020 e 31/12/2021: O prazo para utilização dos créditos é de 18 meses, contados da data de concessão do crédito.
- Voos programados até 18/03/2020 e a partir de 1º/01/2022: O prazo para uso dos créditos é de livre negociação entre o passageiro e a empresa aérea. Ou seja, vai de acordo com os Termos de Serviço que você assinou no momento da compra.
Ficou claro?
Se ainda estiver dentro do prazo, o passageiro tem o direito de utilizar o voucher com crédito fornecido pela empresa.
No entanto, muitas vezes, quando o consumidor tenta usar o voucher emitido para a compra de uma nova passagem, ele não funciona.
Pois é…
Algumas empresas estão emitindo vouchers inválidos.
Aí a energia que o passageiro precisa dedicar para resolver o problema é enorme!
3. Cobrar multa quando o cancelamento do voo se dá por fato sem culpa do consumidor
Hoje em dia, é muito comum você não poder viajar no último minuto.
Um país fecha a fronteira ou você testa positivo para COVID-19 e não pode embarcar.
Ou ainda, você ou um familiar acaba tendo uma complicação médica e fica impedido de viajar.
Enfim, são situações que acontecem todos os dias e que fogem totalmente do controle do passageiro.
Nesses casos, o consumidor tem o direito de receber de volta todo o valor que pagou.
Mas, claro, não é o que acontece na prática.
Em geral, as empresas tentam cobrar taxas e multas indevidas mesmo quando o consumidor não tem culpa pelo cancelamento.
2. O que fazer se a companhia aérea desrespeitar seus direitos?
Se você identificar abusos por parte da companhia aérea, existem alguns caminhos que pode seguir para defender seus direitos.
São eles:
Continue comigo para entender cada uma dessas etapas,
1. Entre em contato com o serviço de atendimento da companhia aérea
Antes de tudo, você deve entrar em contato com a companhia aérea e explicar a situação.
Afinal, a empresa pode reconhecer o erro e estar disposta a resolver tudo de forma amigável.
Se for o caso, você vai poupar muito tempo e evitar muita dor de cabeça, confie em mim!
Para entrar em contato, o ideal é usar canais de comunicação como e-mail e chat online, pois você consegue tirar prints ou gravar a tela da conversa.
Isso vai ser importante lá na frente, caso a empresa não reconheça seus direitos e você precise entrar na Justiça.
2. Reclamar aos órgãos de defesa do passageiro
Se você não conseguir resolver de forma amigável, o próximo passo é recorrer aos órgãos de defesa do passageiro.
Primeiro, você pode registrar uma reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Depois, o ideal é acionar o Procon que atende a região onde você mora.
Neste caso, o órgão pode marcar uma audiência entre você e a companhia aérea para tentar um acordo.
Importante: é recomendado seguir essa etapa mesmo se você pretende entrar na Justiça. Dessa forma, é possível mostrar ao juiz que tentou de tudo, mas a empresa não quis respeitar os seus direitos.
3. Entrar com uma ação na Justiça
Se você não conseguir entrar em acordo com a companhia aérea, aí não tem jeito: o próximo passo é realmente entrar na Justiça.
Neste caso, você precisa escolher entre discutir o caso na Justiça Comum ou nos Juizados Especiais Cíveis, também conhecidos como pequenas causas.
E qual é a diferença entre essas duas alternativas?
Bom, para começar:
- Justiça comum: julga ações com qualquer valor de causa
- Juizados especiais cíveis: julgam ações com valor de causa que não ultrapasse o teto de 40 salários-mínimos.
Outra diferença que você deve levar em conta é o pagamento de custas judiciais.
Na Justiça Comum, você vai ter que pagar taxas judiciais para iniciar o processo e, se perder, pagar também honorários para os advogados da companhia aérea. Ah, e o processo também pode demorar bem mais tempo!
Caso escolha os Juizados Especiais Cíveis, você não precisa pagar nada para iniciar o processo ou aos advogados da empresa, mesmo se você perder a ação ao final.
Além disso, é provável que o processo demore apenas alguns meses nos Juizados Especiais Cíveis.
De qualquer forma, lembre sempre que o ideal é buscar o auxílio de um advogado especialista para analisar o caso e indicar o melhor caminho.
E também é importante saber que você vai precisar reunir provas de que seus direitos foram violados.
É claro que as provas vão depender de cada caso, mas alguns exemplos de documentos que você pode utilizar são:
- comprovante de compra da passagem
- recibos de despesas que você teve que arcar
- trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea
- fotos e vídeos de painéis do aeroporto e outras provas de que o voo foi cancelado
Mas não se preocupe, o advogado pode apontar direitinho quais documentos você pode usar como prova.
Conclusão
É verdade que as companhias aéreas podem ser uma verdadeira pedra no sapato dos consumidores.
Mas agora que chegamos ao fim desse post, estou bem mais seguro de que você vai conseguir lidar com eventuais práticas abusivas.
Afinal, aqui você conheceu:
- quais os abusos mais comuns nos dias de hoje
- quais os direitos do consumidor nessas situações
- o que fazer para garantir seus direitos
- e muito mais!
Bom, vou me despedir por enquanto, mas não se preocupe se você ficou com dúvidas: é só deixar ali embaixo nos comentários ou chamar a gente clicando no botão abaixo:
