A cena é a seguinte: você tenta acessar o Mercado Livre para acompanhar as suas vendas e se depara com a mensagem de que a sua conta foi suspensa.
Sem mais e nem menos, você perde o seu canal de vendas e o contato com seus clientes, além de ficar com seu saldo bloqueado no Mercado Pago por pelo menos 60 dias.
É quase impossível manter a calma, não é mesmo?
Mas pera aí.. Não é bem assim que as coisas funcionam!
O vendedor do Mercado Livre também tem direitos e, caso a sua conta tenha sido suspensa de forma injusta, é possível recuperá-la!
Ficou interessado e quer saber mais sobre os seus direitos? Me acompanhe até o final desse post, porque você vai descobrir:
- 1. Por que o Mercado Livre suspende a conta?
- 2. O Mercado Livre pode suspender a conta injustamente?
- 3. Quais direitos o Mercado Livre pode violar ao suspender a sua conta?
- 4. O que fazer para recuperar a conta suspensa injustamente?
Legal, né?
Eu tenho certeza que você vai sair daqui sabendo seus direitos de cor e vai ficar 100% mais seguro para ir em busca de cada um deles!
Vamos lá?
1. Por que o Mercado Livre suspende a conta?
Existem pelo menos duas situações que levam o Mercado Livre a suspender a conta de um vendedor:
- em caso de violação dos Termos de Uso, ou
- por questões de segurança
Continue comigo para entender melhor esses dois casos!
Violação dos Termos de Uso
Para criar uma conta no Mercado Livre, todos os usuários devem aceitar os Termos e Condições de Uso da plataforma.
Esse documento traz algumas regras de comportamento no Mercado Livre e também prevê a suspensão (temporária ou permanente) da conta para quem adotar certas condutas.
Então, se a plataforma entender que você desrespeitou algum limite, ela pode te punir.
Alguns exemplos de ações que o Mercado Livre não permite são:
- anunciar armas, drogas, medicamentos, animais em risco de extinção, entre outros produtos e serviços previstos pela plataforma.
- ter mais de uma conta por CPF/CNPJ
- utilizar linguagem imprópria (como palavrões e palavra ofensivas)
- desistir de vendas com frequência
Anotou aí?
São vários os motivos que levam à suspensão de contas no Mercado Livre.
Sendo assim, é importante ler os Termos e Condições de Uso para entender melhor quais são os riscos de ser punido.
Por questões de segurança
Outra situação que pode fazer o Mercado Livre suspender a conta do vendedor está mais ligada à proteção dos seus dados e do seu dinheiro.
É que se o Mercado Livre entender que a sua conta está sendo invadida por hackers, o sistema de segurança é acionado e a sua conta vai ser suspensa (ao menos de forma temporária) para evitar que os criminosos abusem deste acesso.
Isso pode acontecer, por exemplo, quando:
- a pessoa erra múltiplas vezes na hora de fazer login
- a conta é acessada de dispositivos diferentes
- ou se houver tentativas de transferir valores que já foram retirados da conta
Enfim, sempre que houver movimentação suspeita, o Mercado Livre pode suspender o vendedor para a segurança de sua conta.
Leia nosso artigo: Conta suspensa no Mercado Livre: Saiba os motivos e como evitar!
2. O Mercado Livre pode suspender a conta injustamente?
Sim, pode acontecer de o Mercado Livre suspender contas de forma indevida.
Isso porque a plataforma possui um sistema automático para analisar o comportamento dos usuários, identificar condutas indevidas e suspender a conta de acordo com o algoritmo. Sabia disso?
E o grande problema de utilizar um sistema automatizado, sem qualquer tipo de revisão humana, é que o algoritmo também comete erros.
Quer dizer, é possível que uma conta seja suspensa sem que o vendedor, de fato, tenha infringido as regras. Basta que o algoritmo “entenda” que a regra foi violada para aplicar a punição.
Ou ainda, pode ser que o próprio dono da conta tente acessá-la de dispositivos diferentes e o algoritmo entender que se trata de uma invasão hacker, bloqueando o acesso.
Mas calma!
Se você se encaixa em alguma dessas situações e o Mercado Livre se recusar a devolver o acesso à sua conta, é possível tentar recuperá-la na Justiça.
É isso mesmo que você leu!
Acontece que a relação do vendedor com o Mercado Livre é uma típica relação de consumo, na qual você é o consumidor e a plataforma fornece um serviço.
Portanto, você tem uma série de direitos protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
E, ao suspender a sua conta de forma automática, a plataforma pode violar alguns desses direitos.
Continue comigo para entender melhor!
3. Quais direitos o Mercado Livre pode violar ao suspender a sua conta?
A suspensão indevida do Mercado Livre pode colocar em risco alguns de seus direitos mais básicos, quais sejam:
- Direito à informação adequada e clara
- Direito à ampla defesa
- Direito à revisão individualizada
Relaxa, vou explicar certinho cada um deles!
A. Direito à informação adequada e clara: Saiba o motivo exato da suspensão!
O Mercado Livre costuma deixar um aviso genérico ao suspender a conta dos usuários.
Por exemplo: “Foi necessário suspender a sua conta porque identificamos um comportamento irregular nas suas negociações” ou “Sua conta foi temporariamente bloqueada, pois detectamos atividade suspeita”.
Uma mensagem dessas é muito vaga e não esclarece nada sobre o motivo da suspensão, não é mesmo?
Pois saiba que esse tipo de prática pode ser uma violação aos seus direitos.
Isso porque, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, você tem o direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados.
Sendo assim, ainda que você tenha violado alguma das regras, tem o direito de saber o motivo exato da punição.
Quer dizer, o Mercado Livre deve informar, de forma clara e objetiva, qual foi a conduta irregular, quando ela aconteceu e qual regra específica foi violada.
Mas, infelizmente, a plataforma não costuma fornecer informações adequadas, deixando o vendedor na mão…
B. Ampla defesa: Você tem o direito de se defender antes de ser punido!
Você tem o direito de usar todos os meios e recursos possíveis para se defender de uma acusação antes de ser punido.
Mas, é claro, como é possível se defender se você não sabe com clareza do que está sendo acusado?
Por isso é tão importante que o Mercado Livre informe qual conduta específica está sendo punida.
Do contrário, você não consegue apresentar uma defesa sólida contra a acusação.
Por exemplo.
Imagine que a sua conta tenha sido suspensa porque o algoritmo identificou mais de uma conta no CNPJ da sua empresa.
Talvez você esteja sendo vítima de falsidade ideológica e os criminosos criaram uma conta usando seus dados.
Não seria justo perder o seu canal de vendas nesse caso, não é mesmo?
Porém, você não sabe que foi suspenso por manter múltiplas contas na plataforma. A única informação que você tem é que supostamente violou algum dos Termos de Uso.
Neste caso, como é possível verificar se de fato cometeu alguma irregularidade? Ou ainda, como vai comprovar para o Mercado Livre que não é você por trás da segunda conta?
É impossível!
Portanto, mesmo que você tenha violado alguma regra, não pode ser suspenso até que o Mercado Livre informe com clareza o motivo da punição.
E vai por mim: em geral, a plataforma não consegue apontar de forma específica qual irregularidade o vendedor teria cometido.
Por este motivo, muitas contas acabam sendo reativadas na justiça.
C. Revisão Individualizada: Diga não à suspensão automática!
Como você já sabe, o vendedor pode ter a conta suspensa pelo algoritmo em questão de segundos, sem qualquer tipo de supervisão humana.
Quando isso acontece, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) pode salvar a sua pele!
Segundo a LGPD, você pode solicitar a revisão das decisões tomadas de forma automatizada (isto é, com base em algoritmos) que afetem seus interesses.
Na prática, significa que o Mercado Livre deve explicar com clareza os critérios e procedimentos usados pelo algoritmo para tomar a decisão de suspender a sua conta.
Quer dizer, esclarecer por quais motivos o algoritmo entendeu que você violou as regras.
É um direito pouco conhecido, mas que pode te livrar de decisões injustas das máquinas.
4. O que fazer para recuperar a conta suspensa injustamente?
Quando você é suspenso injustamente do Mercado Livre, a primeira coisa a se fazer é tentar recuperar a conta de forma amigável.
Para isso, você pode entrar em contato com o suporte da plataforma, informar sua situação e perguntar o motivo específico da punição.
Mas já adianto que pode ser um pouco complicado entrar em contato com o Mercado Livre…
Isso porque para ter acesso ao canal de atendimento do Mercado Livre, é preciso estar logado na plataforma. E claro, se você teve a conta suspensa, é impossível fazer login.
Neste caso, uma das alternativas é tentar entrar em contato através de uma conta de algum familiar ou amigo.
Também existe a opção do contato com o Mercado Pago que, além do chat na plataforma, disponibiliza o número de telefone 0800 637 7246.
Importante: ao fazer essa solicitação, não deixe de gravar a tela ou tirar prints do envio (caso entre em contato por meio escrito) ou de anotar o número de protocolo em caso de atendimento por telefone. Combinado?
Infelizmente, você corre o risco de receber uma resposta genérica e ficar sem saber qual foi o motivo exato da suspensão da conta.
Se isso aconteceu com você, a última alternativa para tentar recuperar a sua conta é entrar com uma ação na Justiça.
O que acontece se o vendedor vencer na Justiça?
Bom, se o juiz reconhecer que a punição foi abusiva, você vai receber a sua conta de volta nas mesmas condições em que se encontrava no momento da suspensão.
Isto é, com todos os anúncios, com o mesmo índice de reputação que você conquistou, etc.
Ah, e você pode ter direito a ser ressarcido por eventuais prejuízos financeiros e também pelo lucro que deixou de receber quando ficou impedido de vender seus produtos na plataforma.
E mais: se a reputação da sua empresa for prejudicada de alguma forma, talvez você tenha direito a receber uma indenização adicional por isso.
Conclusão
Agora você já sabe: se você acredita que o Mercado Livre te puniu de forma injusta, não precisa aceitar a decisão e sair prejudicado.
A plataforma deve explicar o motivo específico da punição que você recebeu, bem como apontar a regra exata que você violou.
Do contrário, é possível entrar na justiça para tentar recuperar a conta!
Felizmente, agora você já tem seus direitos na ponta da língua e está mais tranquilo para lidar com o problema, não é mesmo?
Afinal, aqui você descobriu:
- Por que o Mercado Livre suspende a conta
- Quais direitos podem salvar sua conta
- O que fazer para recuperar a conta suspensa injustamente no Mercado Livre
- E muito mais!
Com tudo isso em mãos, a próxima etapa é buscar o auxílio de um excelente advogado especialista para analisar seu caso de forma assertiva.
Bom, espero que esse conteúdo tenha esclarecido suas dúvidas!
Mas se ficou alguma questão, é só chamar a gente clicando no botão abaixo.
