Se você chegou até aqui, provavelmente acredita que a sua conta do Mercado Livre foi suspensa injustamente…
Nessas horas, eu sei que não há nada mais normal do que se sentir desesperado, em especial se a plataforma é sua única fonte de renda ou se você está com saldo bloqueado no Mercado Pago.
Mas e se eu te falar que você não precisa mais arrancar os cabelos?!
Em caso de suspensão injusta, isto é, quando você não violou nenhuma regra da plataforma, existem boas chances de ter a sua conta de volta.
Quer saber o que você precisa fazer?
Então vem comigo, porque eu reuni três ações que você pode seguir para recuperar a conta, quais sejam:
- 1. Entre em contato com o Mercado Livre ou Mercado Pago
- 2. Utilize o site www.consumidor.gov.br ou o Reclame Aqui
- 3. Recorra à justiça
Com todas essas informações valiosas, você vai entender de vez qual é o melhor caminho para recuperar a sua conta no Mercado Livre!
1. Entre em contato com o Mercado Livre ou Mercado Pago
Quando você é punido injustamente, a primeira medida que você deve tomar é entrar em contato com o próprio Mercado Livre ou Mercado Pago e informar a situação.
Explique que você foi impedido de vender ou que teve a conta suspensa, mas acredita que a punição é injusta.
Peça também para a plataforma identificar qual foi o motivo da suspensão e explicar de forma específica qual regra você teria violado.
Leia nosso artigo: Conta suspensa no Mercado Livre: Saiba os motivos e como evitar!
Tudo certo?
Continue comigo para entender como você pode entrar em contato com o Mercado Livre.
Mercado Livre
Caso seus anúncios tenham sido bloqueados, mas você ainda tenha acesso à conta, o caminho é simples: você pode utilizar o chat disponível na própria plataforma.
No entanto, se você teve a conta suspensa, a situação fica um pouquinho mais complicada.
Isso porque você só consegue utilizar o chat se estiver logado na plataforma. E, claro, com a conta suspensa, é impossível fazer login.
Pois é. Você perde o único meio de contato direto com a plataforma…
Complicado, né?
Neste caso, uma possibilidade é tentar entrar em contato com a empresa através de uma conta de algum familiar ou amigo.
Atenção: tire prints ou, se possível, grave a tela mostrando todas as mensagens que você enviar ou receber do Mercado Livre. É importante deixar registrado que você informou a empresa e tentou resolver o problema!
Mas saiba que, em ambos os casos, talvez o atendimento do Mercado Livre não seja muito eficiente.
É que a plataforma lida com as reclamações dos vendedores de forma automatizada.
Isso significa que você provavelmente vai receber uma resposta automática e genérica, que não explica o motivo da punição e não ajuda a recuperar a conta.
Ou ainda, pode ser que o Mercado Livre demore muito para responder, deixando o vendedor sem resposta.
Mercado Pago
Se você tem acesso à conta, pode acessar a página de ajuda e clicar no botão “Fale Conosco”.
Você vai ter a opção de mandar mensagem pelo chat ou WhatsApp, e de ligar para o SAC.
Ah, se possível, entre em contato por meio escrito para que você possa tirar prints/gravar a tela. E caso escolha atendimento por telefone, não esqueça de anotar o número de protocolo. Combinado?
Agora, se você não tem acesso à conta no Mercado Pago, pode ligar para o SAC através do número de telefone 0800 637 7246.
A partir disso, talvez você consiga falar com a plataforma e resolver o problema de forma rápida e sem maior dor de cabeça.
No entanto, pela nossa experiência, não é o que acontece com a maior parte dos vendedores.
Infelizmente, muitos usuários não recebem atendimento adequado e não conseguem recuperar a conta suspensa injustamente.
Se este é o seu caso, você pode tentar o próximo passo.
2. Utilize a plataforma www.consumidor.gov.br ou o Reclame Aqui
Se o contato direto com o Mercado Livre não funcionar, você pode recorrer a plataformas mediadoras, como o site www.consumidor.gov.br ou o Reclame Aqui.
Nessas duas plataformas, você pode registrar uma queixa contra o Mercado Livre e aguardar uma resposta por parte da empresa.
Na reclamação, explique que você foi punido sem motivos e está tendo prejuízos por não conseguir acessar seu canal de vendas ou se comunicar com os clientes.
Quer um exemplo? Vamos lá!
“Olá!
No dia X/XX/XX, tive minha conta suspensa e recebi a seguinte mensagem: “Notamos comportamentos inadequados nas suas vendas do Mercado Livre e, por segurança, tivemos que suspender sua conta permanentemente”.
No entanto, acredito que meus anúncios seguem a política para cadastramento e todas as minhas ações dentro da plataforma respeitam os termos da plataforma.
Sendo assim, peço que o Mercado Livre esclareça quais seriam esses comportamentos inadequados e quando elas foram cometidas.
Também solicito que a plataforma reveja a decisão e reative a conta, visto que a plataforma é meu principal canal de venda e o período sem acessar está gerando prejuízos ao meu negócio.”
Tudo certo?
Depois, basta aguardar a resposta do Mercado Livre.
E já aviso que é bem provável que você receba mais uma resposta genérica e que não ajuda a resolver o seu problema.
Mesmo assim, você não deve pular esse passo, ok?
Isso porque, se você não conseguir recuperar a conta, a outra alternativa é entrar na justiça mesmo.
E a reclamação que você fizer é importante para comprovar que você tentou de tudo para resolver de forma amigável e que entrar na justiça foi sua última opção.
Ou seja, você mostra ao juiz que não está usando do processo para obter lucros e vantagens indevidas, mas sim que, de fato, precisa recuperar a conta.
3. Recorra à Justiça
Muitos vendedores nem imaginam, mas se o Mercado Livre suspender a conta de forma injusta, você não precisa aceitar a decisão e ficar sem esse importante canal de vendas.
Se você não conseguir resolver de forma amigável, pode entrar na justiça para pegar a conta de volta!
É isso mesmo que você leu!
A possibilidade existe porque a relação entre vendedores e o marketplace é de consumo, na qual os lojistas são consumidores dos serviços oferecidos pela plataforma.
Em outras palavras, a relação é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, que garante uma série de direitos aos lojistas.
E, de acordo com a lei, o Mercado Livre só pode suspender a conta ou aplicar qualquer tipo de punição se:
- Indicar de forma clara qual irregularidade você cometeu e qual regra exata você infringiu
- Permitir que você exerça o seu direito de defesa, antes da punição
Mas, como você já sabe, não é isso o que acontece na prática.
A plataforma não aponta de forma específica qual regra você violou e não permite que você se defenda.
É justamente por isso que existem boas chances de recuperar sua conta na justiça!

E o que acontece se o lojista vencer na justiça contra o Mercado Livre?
Se você vencer o processo contra o Mercado Livre, a plataforma vai ter que devolver a sua conta nas mesmas condições em que se encontrava antes da punição.
Isto é, com todos os anúncios e comentários deixados pelo cliente, mesmo nível de reputação que a sua loja tinha, etc.
Ah, e o marketplace pode ser condenado a pagar pelo menos 2 tipos de indenização:
- danos materiais
- danos morais
A indenização por danos materiais diz respeito a qualquer prejuízo financeiro que você teve diretamente em função da suspensão da sua conta.
Isso inclui o dinheiro que você efetivamente perdeu, bem como os lucros cessantes, isto é, os valores que você deixou de ganhar por ficar impossibilitado de vender seus produtos na plataforma.
Deu para entender direitinho?
Além disso, é possível que a punição indevida cause danos à sua imagem perante os consumidores, fornecedores e parceiros.
Pode acontecer, por exemplo, de seus clientes passarem a acreditar que seu negócio é pouco confiável ou desorganizado.
Sendo assim, para compensar esses prejuízos ao nome da sua loja, você pode ter direito a receber uma indenização por danos morais.
Nada mais justo, na minha opinião!
Conclusão
Viu só? O lojista também tem direitos e a sua conta no Mercado Livre não pode ser suspensa sem motivos!
Felizmente, agora você já sabe que o vendedor punido injustamente tem chances de recuperar a conta seguindo três ações:
- Entrar em contato com o Mercado Livre ou Mercado Pago
- Utilizar o site www.consumidor.gov.br ou o Reclame Aqui
- Recorrer à justiça
Então, se você está passando por isso, procure um advogado especialista de sua confiança e não deixe de correr atrás de seus direitos. Combinado?
Bom, por hoje é só!
Mas caso tenha ficado alguma dúvida, não esqueça que você pode entrar em contato com a gente clicando no botão abaixo.