Você é um lojista que utiliza a plataforma da Shopee para vender as suas mercadorias e, de repente, se depara com a notícia de que a sua conta foi suspensa?
Não entre em pânico!
Se você está certo de que a punição foi injusta, talvez tenha chances de reativar a sua conta.
E para te ajudar, separei neste artigo os passos que você pode seguir para recuperar a sua conta e voltar a vender na plataforma.
Olha só o que você vai encontrar aqui hoje:
- A Shopee pode suspender a conta do vendedor injustamente?
- O que fazer quando a Shopee suspende a conta do vendedor?
- Quais direitos a Shopee pode violar ao suspender uma conta?
- O que acontece se você vencer na Justiça a ação contra a Shopee?
Com essas informações valiosas em mãos, você vai saber o caminho para recuperar a sua conta na Shopee no menor tempo possível.
1. A Shopee pode suspender a conta do vendedor injustamente?
E a resposta é: Sim.
Aliás, a suspensão indevida das contas de lojistas da Shopee é uma prática mais comum do que você imagina.
Nós sabemos que existe uma porção de condutas que são proibidas pela Shopee e que as regras do que é permitido fazer na plataforma estão contidas nos Termos de Serviço da plataforma!
Mas o fato é: em muitos casos, a plataforma suspende a conta do vendedor SEM que ele tenha violado alguma regra.
Em geral, isso acontece porque a plataforma possui um sistema automático para analisar o comportamento dos usuários, e identificar e suspender a conta que supostamente teria violado os Termos de Serviço.
Mas existe um problema em utilizar um sistema 100% automatizado e sem qualquer tipo de revisão humana: o algoritmo também comete erros.
Isto é, o lojista da Shopee não precisa, de fato, infringir as regras para levar uma punição.
Basta o algoritmo “entender” que você teve uma conduta irregular para aplicar a punição, mesmo que você não tenha feito nada de errado.
Em outras palavras, você pode acabar sendo punido de forma injusta.
Mas calma!
Se você NÃO sabe o motivo da suspensão da sua conta na Shopee por falta de clareza na comunicação da plataforma, você provavelmente tem boas chances de ter a sua conta de volta.
Continue comigo para entender melhor!
2. O que fazer quando a Shopee suspende a conta do vendedor?
Existem 3 passos para recuperar a sua conta na Shopee e resolver o problema no menor tempo possível.
São eles:
- Entrar em contato com a Shopee
- Fazer uma reclamação no RECLAME AQUI
- Entrar com uma ação na Justiça
Vou explicar cada uma delas. Me acompanhe.
1. Entrar em contato com a Shopee
Você pode entrar em contato diretamente com a Shopee para tentar recuperar a sua conta e resolver a situação de forma amigável.
Talvez eles reconheçam o erro e você consiga a reativação em questão de dias, sem muita dor de cabeça.
Maravilha, né?
Para isso, basta acessar o e-mail enviado pela Shopee (aquele que informa sobre a suspensão) e seguir as instruções da plataforma. Você provavelmente vai ter que responder o formulário de reativação da conta.
Ao preencher, explique que foi punido injustamente e peça para a plataforma apontar de forma clara qual conduta irregular você cometeu.
Além disso, se houver saldo retido na plataforma, você pode pedir para o seu dinheiro ser liberado o quanto antes.
Importante: Lembre de tirar print ou gravar tela das respostas no formulário e de todos os e-mails trocados com a Shopee.
Depois, é só aguardar a resposta da plataforma.
Se a Shopee devolver a sua conta, ótimo!
Mas já adianto que há chances de você receber um e-mail automatizado e genérico, que não explica com clareza o motivo da punição.
Em outros casos, a conta é devolvida de forma temporária e limitada, apenas para que você transfira o saldo para sua conta bancária.
Ou ainda, pode ser que a plataforma demore muito para responder e você acabe ficando sem retorno algum.
De qualquer forma, se você não está satisfeito com a situação, não desista!
Você pode tentar entrar em contato com atendentes através de outras plataformas, como o Facebook e Instagram da Shopee.
Ah, se algum familiar ou amigo tiver conta na plataforma, eles podem pedir auxílio através do Chat da Shopee.
Existem muitos relatos de vendedores que conseguiram recuperar dessa forma!
Mas se não funcionar, você pode ir para o próximo passo.
2. Fazer uma reclamação no RECLAME AQUI
Se o contato direto com a Shopee não resolver o problema, você pode recorrer a duas plataformas mediadoras: o site www.consumidor.gov.br e a plataforma do Reclame Aqui.
Nelas, você pode registrar uma reclamação contra a Shopee e aguardar uma resposta por parte da empresa.
Saiba que o marketplace costuma responder às queixas no Reclame Aqui com instruções genéricas do que fazer para ter a conta de volta.
Então, é provável que você já tenha seguido o passo a passo recomendado e não obteve sucesso.
Em geral, os vendedores conseguem um suporte mais adequado através do site www.consumidor.gov.br, mas, por via das dúvidas, você pode tentar as duas plataformas.
Afinal, essa alternativa talvez funcione para o seu caso, não é mesmo?
Ao registrar a reclamação, não esqueça que é importante:
- Explicar a situação e apontar que a suspensão é injusta
- Pedir que a empresa explique o motivo exato da punição, identificando a conduta irregular e a regra violada
- E, se houver saldo retido na plataforma, solicitar que ele seja liberado o quanto antes
Deu para entender direitinho?
Mas, caso a plataforma não responda ou se a resposta não for útil para resolver o seu problema, você pode seguir para a próxima etapa.
3. Entrar com uma ação na Justiça
Agora, se você não tiver sorte em recuperar a conta de forma amigável, aí não tem jeito: você provavelmente vai ter que recorrer à Justiça.
A boa notícia é que existem boas chances de reativar a conta na Justiça.
Isso porque o lojista deve ser considerado um consumidor dos serviços oferecidos pela Shopee.
Sendo assim, você tem uma porção de direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
E, ao aplicar suspensões automáticas, a Shopee costuma infringir os direitos mais básicos dos lojistas.
Continue me acompanhando no próximo tópico.
3. Quais direitos a Shopee pode violar ao suspender uma conta?
Se você decidir entrar na Justiça, é importante conhecer os seus direitos na ponta da língua.
Saiba que a Shopee só pode aplicar a suspensão após garantir a você:
- Direito à informação adequada e clara
- Direito à ampla defesa
- Direito à revisão individualizada
Vem comigo para entender melhor cada um desses direitos.
A. Direito à informação adequada e clara
Ao bloquear uma conta, a Shopee costuma deixar mensagens como: “Somos do Suporte Shopee e, após análises, foram identificadas atividades em sua conta que não estão de acordo com nossos Termos de Serviço e, por isso, a mesma permanecerá desativada”.
São informações totalmente genéricas e que não explicam, de fato, o motivo da punição, concorda?
Ao fazer isso, a empresa pode estar violando um de seus direitos!
Isso porque, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, você tem o direito à informação adequada e clara sobre os serviços que contratar.
Então, mesmo se o lojista realmente tiver violado alguma das regras, tem o direito de saber o motivo exato da punição.
Grave essa informação: A Shopee tem a obrigação de informar qual foi a sua conduta, quando ela aconteceu e qual regra essa conduta violou.
Infelizmente, não é o que acaba acontecendo na prática…
B. Direito à ampla defesa
De acordo com a lei, você tem o direito de usar todos os meios e recursos possíveis para se defender de uma acusação antes de ser punido. Sabia disso?
Agora me responda: como é possível se defender se você não tem certeza do que exatamente está sendo acusado?
Quer um exemplo? É pra já.
Vamos supor que você só vende itens originais e possui todas as notas fiscais para comprovar isso.
E mais: você nunca recebeu avaliações negativas e nenhum cliente te denunciou por pirataria.
No entanto, o algoritmo da Shopee identifica que um de seus produtos é falsificado e a sua conta é suspensa da plataforma.
Talvez você tenha sofrido um golpe do fornecedor e o produto realmente seja falso.
Ou talvez o produto seja original e tudo não passou de um erro da plataforma.
Nesses casos, você acaba sendo punido sem provas e sem chances de apresentar a sua versão dos fatos.
Não seria justo perder o seu principal canal de vendas por este motivo, não é mesmo?
É justamente por essa razão que a Shopee deve dizer qual conduta específica está sendo punida.
Ah, e mesmo que você tenha violado alguma regra, não pode ser suspenso até que a Shopee informe com clareza o motivo da punição para que você possa exercer o seu direito à ampla defesa.
E vai por mim: na grande maioria das vezes, a plataforma não sabe dizer qual irregularidade o vendedor teria cometido e não consegue comprovar que houve conduta imprópria.
Por este motivo, muitas contas acabam sendo reativadas na justiça.
C. Direito à revisão individualizada
O vendedor pode ter a conta suspensa pelo algoritmo em questão de segundos, sem qualquer tipo de supervisão humana.
Quando isso acontece, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) pode salvar a sua pele!
Segundo a LGPD, você pode solicitar a revisão das decisões tomadas de forma automatizada (isto é, com base em algoritmos) que afetem seus interesses.
Na prática, significa que a Shopee deve explicar com clareza os critérios e procedimentos usados pelo algoritmo para tomar a decisão de suspender a sua conta.
É um direito pouco conhecido, mas que pode te livrar de decisões injustas das máquinas.
E o fato é: Se você NÃO sabe o motivo da suspensão da sua conta na Shopee por falta de clareza na comunicação da plataforma e você não teve o direito de se defender, você provavelmente tem boas chances de ter a sua conta de volta.
Mas, como vimos há pouco, a plataforma dá uma justificativa genérica ao suspender uma conta e não permite que o vendedor se defenda de forma apropriada. Então, a sua punição pode ter sido aplicada de forma irregular!
Por essa razão, talvez você consiga recuperar a sua conta se entrar na Justiça.
4. O que acontece se você vencer na Justiça contra a Shopee?
Diante disso, se a justiça reconhecer que houve abuso na punição, alguns de seus direitos são:
- Recuperar a sua conta nas mesmas condições em que se encontrava no momento da suspensão (mesmos anúncios, mesmo nível de reputação, etc)
- Ter acesso ao saldo retido na plataforma
- Receber uma indenização por eventuais prejuízos financeiros ou à imagem da sua loja
Anotou aí?
Por isso, antes de qualquer coisa, o ideal é buscar o auxílio de um advogado especialista em marketplaces para encontrar a melhor solução para o seu caso.
Conclusão
Com essas informações, agora você já sabe o que fazer para recuperar a sua conta suspensa injustamente na Shopee:
- Entrar em contato com a Shopee
- Deixar uma reclamação no RECLAME AQUI e na plataforma www.consumidor.gov.br
- Recorrer à Justiça
Siga os passos acima e recupere esse importante canal de vendas!
Então, se você teve a conta na Shopee ou em outro marketplace suspensa injustamente, não deixe de lutar pelos seus direitos. Combinado?
Bom, por enquanto é só!
Lembrando que esse post não substitui o auxílio de um bom advogado especialista!
E se ficou alguma dúvida, é só chamar a gente.
