Como se não bastasse a frustração de ter seu voo cancelado, a maioria dos passageiros só ficam sabendo de última hora.
Pois é… Infelizmente, é bastante comum o consumidor descobrir sobre o cancelamento do voo somente quando já está no aeroporto.
E em meio ao caos e estresse, é natural não saber o que fazer para tentar resolver o problema.
Mas calma, não precisa arrancar os cabelos!
Nesse post, eu reuni alguns passos que você pode seguir para garantir seus direitos.
São eles:
- 1. Solicite uma declaração de cancelamento de voo
- 2. Colete provas
- 3. Peça assistência material
- 4. Verifique se é possível embarcar nos próximos voos
- 5. Remarque o voo para outro dia
- 6. Exija reembolso
- 7. Procure o fiscal da ANAC
Legal, não é?
Fique comigo até o final dessa leitura porque eu garanto que você não vai mais ficar perdido no aeroporto se o seu voo for cancelado.
Vamos lá!?
1. Solicite uma declaração de cancelamento de voo
Se você estiver no aeroporto quando o voo for cancelado, uma das primeiras medidas é procurar um atendente da companhia aérea e questionar o motivo exato do cancelamento.
Em seguida, peça para o atendente preencher uma declaração de cancelamento de voo.
Essa declaração nada mais é do que um documento impresso que deve trazer dados relevantes sobre o voo e o cancelamento, incluindo os motivos que geraram o problema.
Não deixe de verificar se o documento foi preenchido de forma clara e com as informações corretas, pois uma de suas principais funções é comprovar a falha da companhia aérea na prestação do serviço.
Ou seja, ele é muito útil se a empresa não respeitar os seus direitos e você quiser buscar uma indenização na justiça.
Percebeu agora a importância dessa declaração?
Se você não encontrar o atendente ou não conseguir a declaração no aeroporto, é possível pedir diretamente para a empresa via SAC.
Caso a companhia aérea se recuse a entregar o documento, saiba que a empresa está violando o seu direito de acesso à informação.
2. Colete provas
Enquanto estiver no aeroporto, lembre de não jogar fora documentos que podem ajudar a comprovar os seus direitos e, se possível, tente coletar mais provas.
Alguns exemplos de documentos que você deve reunir são:
- passagem aérea
- ticket do estacionamento, comprovando o horário da sua chegada no aeroporto.
- comprovante de reserva das passagens
- cartão de embarque
- fotos e vídeos gravados dentro do aeroporto (incluindo, por exemplo, registros do painel de embarque indicando voo cancelado, registro de filas ou atendimento inadequado dos representantes da companhia aérea, e momentos tensos)
- comprovantes de eventuais despesas com alimentação, hospedagem e transporte de/para o aeroporto em função do cancelamento do voo (por exemplo, nota fiscal do restaurante ou lanchonete do aeroporto)
Enfim, você pode coletar e guardar qualquer tipo de documento que comprove seus direitos.
Outra dica é anotar a identificação dos funcionários com quem você conversar e solicitar que eles repassem todas as informações importantes por escrito.
Além disso, não deixe de pedir o contato de outros passageiros afetados pelo cancelamento, caso você precise de testemunhas.
Leia nosso artigo: Voo cancelado? Entenda quais são os seus direitos!
3. Peça assistência material
A empresa tem a obrigação de oferecer assistência material para tentar amenizar os danos causados pelo cancelamento do voo que exige uma permanência mais longa no aeroporto.
Essa assistência deve ser totalmente gratuita e de acordo com o tempo de espera.
Funciona da seguinte forma:
- A partir de 1 hora de espera: a companhia deve fornecer comunicação sem custo (telefonemas e acesso à internet, por exemplo)
- A partir de 2 horas de espera: a empresa deve fornecer alimentação sem custo (lanches, bebidas, voucher, etc)
- A partir de 4 horas de espera: a empresa deve fornecer hospedagem e transporte de/para o aeroporto sem custo
E atenção!
Você tem esse direito inclusive se o cancelamento acontecer por motivos de força maior (como mau tempo, por exemplo), então não deixe de solicitar!

4. Verifique se é possível embarcar nos próximos voos
Se houver voos próximos (mesmo que não seja da mesma companhia), você pode pedir para a empresa te reacomodar em outra aeronave de forma gratuita.
Além disso, se você precisar chegar até o destino com certa urgência, verifique a possibilidade de viajar em outro meio de transporte (táxi, ônibus, etc). Nestes casos, a companhia aérea deve arcar com os custos da viagem.
Porém, tenha em mente que essa alternativa nem sempre vale a pena ou nem sempre é possível, a depender da distância.
5. Remarque o voo para outro dia
Se você não precisar chegar ao destino com urgência, também é possível remarcar a passagem para outra data sem custos adicionais.
Nestes casos, você pode escolher o dia que melhor atende suas necessidades (se houver assentos disponíveis, é claro).
Além disso, se você optar por remarcar para outra data, a empresa tem o direito de suspender a assistência material. Ou seja, a companhia aérea não vai precisar pagar acomodação e transporte de ida e volta ao aeroporto.
6. Exija reembolso
Quando o voo é cancelado, outra alternativa para os consumidores é solicitar o reembolso integral do preço pago pela passagem aérea..
Se você estiver no aeroporto de partida, pode receber tudo o que pagou de volta (incluindo a tarifa de embarque).
Agora, se você estiver em aeroporto de escala ou conexão, pode escolher entre duas opções:
- receber todo o valor de volta e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo (neste caso, a empresa deve manter a assistência material)
- ficar no local onde ocorreu a interrupção e ser reembolsado apenas pelo trecho que você não usou (neste caso, a companhia pode suspender a assistência material)
Porém, é importante saber que o reembolso não é imediato.
A companhia aérea tem um prazo de 7 dias para devolver o seu dinheiro.
Ah, e vale destacar que muitas empresas oferecem o reembolso em créditos para uso futuro. Porém, você não é obrigado a aceitar essa opção.
Se preferir, pode receber o dinheiro pelo mesmo método de pagamento utilizado na compra da passagem.
7. Procure o fiscal da ANAC
Se a empresa não respeitar os seus direitos ou caso você se sinta prejudicado com o cancelamento do voo, busque um posto de atendimento da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e formalize uma reclamação.
O órgão vai analisar a situação e pode aplicar uma sanção administrativa à empresa, tais como: multa, advertência, suspensão, etc.
Além disso, sua reclamação pode servir como prova se você decidir entrar na Justiça contra a companhia aérea depois.
Conclusão
Não tem jeito: voo cancelado é uma dor de cabeça para qualquer um!
Além de ser uma situação estressante, infelizmente poucas empresas se preocupam em informar o consumidor sobre o que fazer.
Bom, mas ainda bem que você chegou até o final desse artigo e já está mais preparado para enfrentar esse tipo de perrengue!
Afinal, só aqui eu te mostrei 7 passos que você pode seguir para tentar resolver o problema, quais sejam:
- 1. Solicitar uma declaração de cancelamento de voo
- 2. Coletar provas
- 3. Pedir assistência material
- 4. Verificar se é possível embarcar nos próximos voos
- 5. Remarcar o voo para outro dia
- 6. Exigir reembolso
- 7. Procurar o fiscal da ANAC
Porém, lembre que nem sempre a companhia aérea vai facilitar o acesso aos seus direitos, hein.
Então, caso você se sinta prejudicado pelo cancelamento ou atendimento da companhia aérea, não deixe de procurar o auxílio de um advogado especialista.
E já sabe, né? Se ficou com alguma dúvida, é só chamar clicando no botão abaixo: