Quando o Mercado Livre pode suspender a conta do vendedor?

Existem apenas duas situações que podem levar o Mercado Livre a suspender a conta do lojista, que são:

Violação dos Termos e Condições de Uso da plataforma
Questões de segurança da própria conta

Anote aí o que vou dizer: por mais que você se esforce para seguir os Termos e Condições de Uso do Mercado Livre, você corre o risco de ter a conta suspensa de forma injusta ou indevida.

Em caso de suspensão injusta, isto é, quando você não violou nenhuma regra da plataforma, existem boas chances de ter a sua conta de volta.

Quer saber o que você precisa fazer?

Então me acompanhe neste artigo até o final e dá só uma olhada no que separei para você:

Quando o Mercado Livre pode suspender a conta do vendedor?
O Mercado Livre pode suspender a conta injustamente?
Minha conta no Mercado Livre foi suspensa injustamente, o que fazer?
Como recuperar a conta suspensa no Mercado Livre?
03 Dicas para encontrar um bom advogado especialista em recuperação de contas.

Legal né?

E já adianto que se a sua conta foi suspensa e você não foi sequer informado sobre o motivo de forma clara, existem boas chances de ter a sua conta de volta.

Vem comigo e boa leitura.

1. Quando o Mercado Livre pode suspender a conta do vendedor?

O Mercado Livre pode suspender a conta do lojista em duas situações:

Violação dos Termos e Condições de Uso da plataforma
Questões de segurança da própria conta

Vou explicar cada um deles, olha só.

1. Violação dos Termos e Condições de Uso da plataforma

Para criar uma conta no Mercado Livre, todos os usuários devem aceitar os Termos e Condições de Uso da plataforma.

Esse documento traz algumas regras de comportamento no Mercado Livre e também prevê a suspensão (temporária ou permanente) da conta para quem adotar certas condutas.

Então, se a plataforma entender que você desrespeitou alguma destas regras, ela pode te punir.

Alguns exemplos de ações que o Mercado Livre não permite são:

Anunciar armas, drogas, medicamentos, animais em risco de extinção, entre outros produtos e serviços previstos pela plataforma.
Ter mais de uma conta por CPF/CNPJ
Utilizar linguagem imprópria (como palavrões e palavra ofensivas)
Desistir de vendas com frequência
Tentar concluir vendas fora da plataforma
Violar os direitos de propriedade intelectual de grandes marcas

✅Anotou tudo aí?

São vários os motivos que levam à suspensão de contas no Mercado Livre.

Sendo assim, é importante ler os Termos e Condições de Uso para entender melhor quais são os riscos de ser punido.

2. Por questões de segurança da própria conta

Outra situação que pode fazer o Mercado Livre suspender a conta do vendedor está ligada à proteção dos seus dados e do seu dinheiro.

É que se o Mercado Livre entender que a sua conta está sendo invadida por pessoas não autorizadas, o sistema de segurança é acionado e a sua conta vai ser suspensa (ao menos de forma temporária) para evitar que os criminosos abusem deste acesso.

Isso pode acontecer, por exemplo, quando:

A pessoa erra múltiplas vezes na hora de fazer login
A conta é acessada de dispositivos diferentes
Se houver tentativas de transferir valores que já foram retirados da conta

Enfim, sempre que houver movimentação suspeita, o Mercado Livre pode suspender temporariamente a conta do vendedor para garantir a sua segurança.

E o problema nasce quando, mesmo após realizar uma verificação de titularidade para garantir que você é o dono da conta, o Mercado Livre não reativa a conta.

Mas calma.

Saiba que o Mercado Livre só pode aplicar a suspensão após:

Explicar de forma clara qual é o motivo da punição e apontar a regra exata que você violou para perder a conta
Dar uma oportunidade para você se defender antes de ser punido

✅Anotou tudo aí?

2. O Mercado Livre pode suspender a conta injustamente?

Infelizmente a resposta é: Sim.

Aliás, a suspensão indevida das contas dos lojistas do Mercado Livre é mais comum do que você imagina.

Nós sabemos que existe uma porção de condutas que são proibidas pelo Mercado Livre e que as regras do que é permitido ou não fazer na plataforma estão contidas nos Termos e Condições de Uso. Mas o fato é: em muitos casos, a plataforma suspende a conta do vendedor SEM que ele tenha violado alguma das regras.

Em geral, isso acontece porque a plataforma possui um sistema automático para analisar o comportamento dos usuários, e identificar e suspender a conta que supostamente teria violado os Termos e Condições de Uso.

Mas existe um problema em utilizar um sistema 100% automatizado e sem qualquer tipo de revisão humana: o algoritmo também comete erros.

Isto é, o lojista do Mercado Livre NÃO precisa, de fato, infringir as regras para levar a punição.

Basta o algoritmo “entender” que você teve uma conduta irregular para aplicar a punição, mesmo que você não tenha feito nada de errado.

Em outras palavras, você pode acabar sendo punido de forma injusta.

E o que fazer nessa situação? Continue comigo para entender melhor.

3. Minha conta no Mercado Livre foi suspensa injustamente. O que fazer?

Como você viu há pouco, o Mercado Livre deve indicar de forma clara o motivo da suspensão da sua conta.

Se você NÃO sabe o motivo da suspensão da sua conta no Mercado Livre por falta de clareza na comunicação da plataforma, você provavelmente tem boas chances de ter a sua conta de volta.

Afinal, o direito à informação clara e adequada é garantido pelo CDC – Código de Defesa do Consumidor.

Quando você é punido, tem o direito de saber exatamente o que levou à suspensão da sua conta.

Só assim, você vai poder exercer o seu direito de defesa.

Mas, como a suspensão é feita de forma automática, você pode ter a sua conta suspensa em questão de segundos pelo algoritmo, sem nunca entender o motivo ou ter condições de se defender da acusação que recebeu

Um absurdo né?

Portanto, se o Mercado Livre suspendeu a sua conta sem explicar de forma clara a conduta que você teve e a regra que você violou, ou sem permitir que você exerça o seu direito de defesa antes da punição, você provavelmente poderá recuperar a sua conta na plataforma.

Nesse caso, você pode tentar resolver a situação de forma amigável diretamente com o Mercado Livre ou entrar com uma ação na Justiça.

Me acompanhe no próximo tópico que você já vai entender.

4. Como recuperar a conta suspensa no Mercado Livre?

Antes de qualquer coisa, o ideal é buscar o auxílio de um advogado especialista em marketplaces para encontrar a melhor solução, já que você terá essas duas saídas:

Tentar resolver a situação de forma amigável diretamente com o Mercado Livre
Entrar com uma ação na Justiça

Vou explicar cada uma delas.

1. Tentar resolver a situação de forma amigável diretamente com o Mercado Livre

Você pode entrar em contato diretamente com o Mercado Livre para tentar recuperar a sua conta e resolver a situação de forma amigável.

Mas já adianto que pode ser um pouco complicado entrar em contato com o Mercado Livre…

Isso porque, para ter acesso ao canal de atendimento do Mercado Livre, é preciso estar logado na plataforma em muitos casos. E, claro, se você teve a sua conta suspensa, será impossível fazer login.

Neste caso, uma das alternativas é tentar entrar em contato através de uma conta de algum familiar ou amigo.

Também existe a opção do contato com o Mercado Pago que, além do chat na plataforma, disponibiliza o número de telefone 0800 637 7246.

Outra alternativa seria realizar uma reclamação no Reclame Aqui, na plataforma www.consumidor.gov.br ou no PROCON.

E guarde essa dica: ao fazer qualquer uma destas solicitações, não deixe de gravar a tela ou tirar prints do envio (caso entre em contato por meio escrito) ou de gravar o seu atendimento por telefone. Combinado?

Você vai precisar disso, caso decida entrar na justiça.

E, infelizmente, você corre o risco de receber uma resposta genérica do Mercado Livre e ficar sem saber qual foi o motivo exato da suspensão da sua conta.

2. Entrar com uma ação na Justiça

Agora, se você não tiver sorte em recuperar a conta de forma amigável, aí não tem jeito: você provavelmente vai ter que recorrer à Justiça.

A boa notícia é que existem boas chances de reativar a conta na Justiça.

Isso porque o lojista deve ser considerado um consumidor dos serviços oferecidos pelo Mercado Livre.

Sendo assim, você tem uma porção de direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

E, ao aplicar suspensões automáticas, o Mercado Livre costuma infringir os direitos mais básicos dos lojistas.

Como assim?! Que direitos são esses?

Bom, em primeiro lugar, saiba que o Mercado Livre só pode aplicar a suspensão após:

Explicar de forma clara qual foi o motivo da punição e apontar a regra exata que você violou para perder a conta
Dar uma oportunidade para você se defender antes de ser punido
Realizar uma revisão individualizada do seu caso, já que a decisão de suspender a sua conta se dá de forma automática por meio de um algoritmo

Mas, como você deve saber, a plataforma dá uma justificativa genérica ao suspender uma conta e não permite que o vendedor se defenda de forma apropriada. Então, a sua punição pode ter sido aplicada de forma irregular!

Por essa razão, talvez você consiga recuperar a sua conta se entrar na Justiça.

O que acontece se você vencer a ação na Justiça?

Diante disso, se a justiça reconhecer que houve abuso na punição, alguns de seus direitos são:

Recuperar a sua conta nas mesmas condições em que se encontrava no momento da suspensão (mesmos anúncios, mesmo nível de reputação, mesma pontuação na Qualidade de Estoque, etc)
Ter acesso ao saldo depositado no Mercado Pago
Receber uma indenização por eventuais prejuízos financeiros ou à imagem da sua loja

✅Anotou aí?

Nada mais justo, na minha opinião.

5. 03 Dicas para encontrar um bom advogado especialista em marketplaces.

Em geral, as pessoas preferem contratar um advogado recomendado por um familiar ou por um amigo que já contratou os serviços desse profissional.

Porém, saiba que o advogado recomendado por alguém de sua confiança pode não ser o mais indicado para o seu caso.

É importante verificar, por exemplo, se o advogado é um especialista em recuperação de contas em marketplaces.

E, mesmo sendo uma recomendação, você nunca deve deixar de fazer a própria pesquisa sobre o profissional para acertar na sua escolha ao contratar.

Para te ajudar, eu listei 03 dicas valiosas. Me acompanhe.

1. Consultar o registro do advogado na Ordem dos Advogados do Brasil

Esse é o primeiro passo.

Você vai precisar de apenas 2 informações:

Número da OAB
Nome completo do advogado

Com essas informações, basta entrar no site da OAB do Estado correspondente.

Em Porto Alegre/RS, o site é este: Consulta Cadastros.

Se o status do cadastro constar “ativo” o advogado está habilitado para cuidar de seus interesses.

Mais uma dica.

2. Verificar a área de especialização do advogado

Agora que você já sabe da importância de contar com o auxílio de um advogado, é fundamental se certificar que o profissional realmente é especialista na área de marketplaces.

E com o Google ficou mais fácil fazer essa checagem.

Você pode entrar no site do advogado ou do escritório que irá te defender, e verificar algumas informações básicas, como:

Blogs e conteúdo produzido pelo advogado: Verifique, por exemplo, se há comentários positivos e como ele responde, se publica conteúdo jurídico de qualidade (em especial, sobre reativar contas em marketplaces).
Consultar na plataforma do Tribunal de Justiça, por meio do número da OAB do advogado, os processos em que o profissional atua, se tem êxito nas causas

Dessa forma, você pode encontrar opiniões de outros clientes e informações importantes sobre a forma que esse profissional trabalha.

Se você não sentir confiança após essa pesquisa, talvez seja necessário buscar outro profissional que te deixe mais confortável.

3. Conversar com o advogado antes da contratação

Antes de contratar o advogado, o ideal é agendar uma reunião por videoconferência.

Nesse momento, o advogado especialista em marketplaces vai avaliar a sua situação e encontrar a melhor solução para o seu caso.

Com essas dicas, garanto que você vai encontrar um bom advogado especialista na reativação de contas em marketplaces.

É seguro contratar um advogado pela internet?

Como quase tudo hoje em dia é online, saiba que é seguro contratar um advogado especialista em marketplaces pela internet.

Por mais que a advocacia digital esteja crescendo a cada dia, muitas pessoas ainda têm receio de dispensar o atendimento presencial.

E está tudo bem pensar assim…

Afinal, estamos acostumados com a figura do advogado em sua mesa de escritório, rodeado de documentos e livros enormes.

Mas a verdade é que, hoje em dia, diversas áreas do Direito deixaram de exigir a presença física de um advogado no fórum, incluindo as controvérsias envolvendo a suspensão de contas em marketplaces. Sabia disso?

Ou seja, é possível acompanhar tudo que acontece no processo em tempo real, de qualquer lugar do país.

Então, pode ficar bem tranquilo, pois esse formato digital também te permite acompanhar o trabalho desenvolvido pelo advogado escolhido.

Ah, e vale lembrar que em caso de má prestação de serviços, o profissional está sujeito às normas disciplinares da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil), hein!

Sendo assim, podemos dizer que, além de prático, contratar um advogado pela internet é mais inteligente do que contratá-lo pessoalmente justamente por te permitir buscar o profissional mais capacitado no país inteiro para a sua causa.

Conclusão

Como você viu, o Mercado Livre pode suspender a conta do lojista em duas situações:

Violação dos Termos e Condições de Uso da plataforma
Questões de segurança da própria conta

E, para que a suspensão seja válida, o Mercado Livre tem a obrigação de explicar de forma clara qual foi o motivo da punição, apontar a regra exata que você violou para perder a conta e dar uma oportunidade para você se defender antes de ser punido.

Se você acredita que não violou nenhuma regra da plataforma e ainda assim o Mercado Livre suspendeu a sua conta, o ideal é buscar o auxílio de um bom advogado de sua confiança, pois existe chance de recuperar a sua conta na Justiça.

Bom, por enquanto é só.

OAB/RS 7.789