Não violei nenhuma regra e o Mercado Livre suspendeu a minha conta: O que fazer?

Quando você não violou nenhuma regra do Mercado Livre, existem boas chances de ter a sua conta de volta.

Quer saber como?

Então vem comigo e dá uma olhada no que eu separei para você:

O Mercado Livre pode suspender a conta do vendedor que não violou nenhuma regra da plataforma?
O que fazer quando o Mercado Livre suspende a conta injustamente?
Como encontrar um bom advogado especialista em recuperação de contas em marketplaces?

Com essas informações valiosas em mãos, você vai saber o caminho para recuperar sua conta no Mercado Livre em menor tempo possível.

Vamos lá?!

1. O Mercado Livre pode suspender a conta do vendedor que não violou nenhuma regra da plataforma?

Infelizmente, sim.

Em geral, isso acontece porque a plataforma possui um sistema automático para analisar o comportamento dos usuários, e identificar e suspender as contas que supostamente teriam violado os Termos e Condições de Uso do Mercado Livre.

Mas existe um problema em utilizar um sistema 100% automatizado e sem qualquer tipo de revisão humana: o algoritmo também comete erros.

Isto é, o lojista do Mercado Livre não precisa, de fato, infringir as regras para levar a punição.

Basta o algoritmo “entender” que você teve uma conduta irregular para aplicar a punição, mesmo que você não tenha feito nada de errado.

Em outras palavras, você pode acabar sendo punido de forma injusta.

E, para piorar, o Mercado Livre não é transparente ao bloquear uma conta, se resumindo a mandar mensagens mecânicas como: “identificamos um comportamento irregular nas suas negociações” ou “sua conta foi suspensa por motivos de segurança”.

São informações totalmente genéricas e que não explicam, de fato, o motivo da punição.

Complicado, né?

Mas calma!

O Mercado Livre não tem o direito de punir o vendedor nestas condições.

Continue comigo para entender melhor!

2. O que fazer quando o Mercado Livre suspende a conta injustamente?

Se você NÃO violou nenhuma regra, você provavelmente tem boas chances de ter a sua conta de volta.

Veja como recuperar a sua conta em 04 passos:

Tentar descobrir o motivo da punição da conta
Entrar em contato com o Mercado Livre
Fazer uma reclamação no Reclame Aqui
Recorrer à Justiça

Vou explicar em detalhes cada uma delas. Me acompanhe.

1. Tentar descobrir o motivo da punição da conta

O primeiro passo é tentar descobrir o motivo da suspensão da conta no Mercado Livre.

Existem pelo menos 2 situações que levam o Mercado Livre a suspender a conta do lojista, que são:

Violação dos Termos e Condições de Uso da plataforma
Questões de segurança da própria conta

Entenda cada uma delas.

Violação dos Termos e Condições de Uso

Para criar uma conta no Mercado Livre, todos os usuários devem aceitar os Termos e Condições de Uso da plataforma.

Esse documento traz algumas regras de comportamento no Mercado Livre e também prevê a suspensão (temporária ou permanente) da conta para quem adotar certas condutas.

Então, se a plataforma entender que você desrespeitou alguma destas regras, ela pode te punir.

Alguns exemplos de ações que o Mercado Livre não permite são:

Anunciar armas, drogas, medicamentos, animais em risco de extinção, entre outros produtos e serviços proibidos.
Ter mais de uma conta por CPF/CNPJ
Utilizar linguagem imprópria (como palavrões e palavra ofensivas)
Desistir de vendas com frequência
Tentar concluir vendas fora da plataforma
Violar os direitos de propriedade intelectual de grandes marcas

✅Anotou tudo aí?

São vários os motivos que levam à suspensão de contas no Mercado Livre.

Sendo assim, é importante ler os Termos e Condições de Uso para entender melhor quais são os riscos de ser punido.

Por questões de segurança da própria conta

Outra situação que pode fazer o Mercado Livre suspender a conta do vendedor está ligada à proteção dos seus dados e do seu dinheiro.

É que se o Mercado Livre entender que a sua conta está sendo invadida por pessoas não autorizadas, o sistema de segurança é acionado e a sua conta vai ser suspensa (ao menos de forma temporária) para evitar que os criminosos abusem deste acesso.

Isso pode acontecer, por exemplo, quando:

A pessoa erra múltiplas vezes na hora de fazer login
A conta é acessada de dispositivos diferentes
Se houver tentativas de transferir valores que já foram retirados da conta

Enfim, sempre que houver movimentação suspeita, o Mercado Livre pode suspender temporariamente a conta do vendedor para garantir a sua segurança.

E o problema nasce quando, mesmo após realizar uma verificação de titularidade para garantir que você é o dono da conta, o Mercado Livre não reativa a conta.

Mas calma.

Saiba que o Mercado Livre só pode aplicar a suspensão após:

Explicar de forma clara qual é o motivo da punição e apontar a regra exata que você violou para perder a conta
Dar uma oportunidade para você se defender antes de ser punido

✅Anotou tudo aí?

Próximo passo.

2. Entrar em contato com o Mercado Livre

Você pode entrar em contato diretamente com o Mercado Livre para tentar recuperar a sua conta e resolver a situação de forma amigável.

Mas já adianto que pode ser um pouco complicado entrar em contato com o Mercado Livre…

Isso porque, para ter acesso ao canal de atendimento do Mercado Livre, é preciso estar logado na plataforma em muitos casos. E, claro, se você teve a sua conta suspensa, será impossível fazer login.

Neste caso, uma das alternativas é tentar entrar em contato através de uma conta de algum familiar ou amigo.

Também existe a opção do contato com o Mercado Pago que, além do chat na plataforma, disponibiliza o número de telefone 0800 637 7246.

Outra alternativa seria realizar uma reclamação no Reclame Aqui, na plataforma www.consumidor.gov.br ou no PROCON.

E guarde essa dica: ao fazer qualquer uma destas solicitações, não deixe de gravar a tela ou tirar prints do envio (caso entre em contato por meio escrito) ou de gravar o seu atendimento por telefone. Combinado?

Você vai precisar disso, caso decida entrar na justiça.

E, infelizmente, você corre o risco de receber uma resposta genérica do Mercado Livre e ficar sem saber qual foi o motivo exato da suspensão da sua conta.

3. Fazer uma reclamação no Reclame Aqui.

Se o contato com a equipe de suporte do Mercado Livre não funcionar, o lojista pode recorrer à plataforma do Reclame Aqui.

Na queixa, é importante explicar o seu caso e informar que você está tendo prejuízos por não conseguir acessar o seu canal de vendas ou se comunicar com os clientes.

Além disso, não esqueça de pedir para a plataforma esclarecer qual foi o motivo exato da punição e qual regra específica você violou.

Depois, é só aguardar a resposta do marketplace.

E já adianto que talvez você receba mais uma resposta automatizada e genérica, que não vai te ajudar a recuperar a conta.

Mas não deixe de registrar essa reclamação, combinado?

Ela é importante para caso você precise recorrer à Justiça.

4. Recorrer à Justiça

Se o Mercado Livre não explicar o motivo específico da punição que você recebeu, bem como apontar a regra exata que você violou, o terceiro passo é tentar recuperar a conta na Justiça.

Essa possibilidade existe porque o lojista é, antes de tudo, um consumidor dos serviços do Mercado Livre.

Logo, os Termos e Condições de Uso e o sistema de punição da plataforma devem seguir o nosso Código de Defesa do Consumidor.

E, segundo a lei, para que a suspensão seja aplicada da forma correta, o Mercado Livre deve:

Apontar de forma clara qual irregularidade você cometeu, quando ela teria acontecido, e qual regra exata você infringiu
Permitir que você exerça o seu direito de defesa, antes de ser punido
Realizar uma revisão individualizada do seu caso, já que a decisão de suspender a sua conta se dá de forma automática por meio de um algoritmo

Mas, como você já sabe, não é bem isso que acontece…

Afinal, a plataforma não costuma informar o motivo da punição com clareza, a regra violada e não dá uma chance real de defesa.

Por essa razão, talvez você consiga recuperar a sua conta se entrar na Justiça.

O que acontece se você vencer a ação na Justiça?

Diante disso, se a justiça reconhecer que houve abuso na punição, alguns de seus direitos são:

Recuperar a sua conta nas mesmas condições em que se encontrava no momento da suspensão (mesmos anúncios, mesmo nível de reputação, mesma pontuação na Qualidade de Estoque, etc)
Ter acesso ao saldo depositado no Mercado Pago
Receber uma indenização por eventuais prejuízos financeiros ou à imagem da sua loja

✅Anotou aí?

Nada mais justo, na minha opinião.

3. Como encontrar um bom advogado especialista em recuperação de contas em marketplaces?

Em geral, as pessoas preferem contratar um advogado recomendado por um familiar ou por um amigo que já contratou os serviços desse profissional.

Porém, saiba que o advogado recomendado por alguém de sua confiança pode não ser o mais indicado para o seu caso.

É importante verificar, por exemplo, se o advogado é um especialista em recuperação de contas em marketplaces.

E, mesmo sendo uma recomendação, você nunca deve deixar de fazer a própria pesquisa sobre o profissional para acertar na sua escolha ao contratar.

Para te ajudar, eu listei 03 dicas valiosas. Me acompanhe.

1. Consultar o registro do advogado na Ordem dos Advogados do Brasil

Esse é o primeiro passo.

Você vai precisar de apenas 2 informações:

Número da OAB
Nome completo do advogado

Com essas informações, basta entrar no site da OAB do Estado correspondente.

Em Porto Alegre/RS, o site é este: Consulta Cadastros.

Se o status do cadastro constar “ativo” o advogado está habilitado para cuidar de seus interesses.

Mais uma dica.

2. Verificar a área de especialização do advogado

Agora que você já sabe da importância de contar com o auxílio de um advogado, é fundamental se certificar que o profissional realmente é especialista na área de marketplaces.

E com o Google ficou mais fácil fazer essa checagem.

Você pode entrar no site do advogado ou do escritório que irá te defender, e verificar algumas informações básicas, como:

Blogs e conteúdo produzido pelo advogado: Verifique, por exemplo, se há comentários positivos e como ele responde, se publica conteúdo jurídico de qualidade (em especial, sobre reativar contas em marketplaces).
Consultar na plataforma do Tribunal de Justiça, por meio do número da OAB do advogado, os processos em que o profissional atua, se tem êxito nas causas

Dessa forma, você pode encontrar opiniões de outros clientes e informações importantes sobre a forma que esse profissional trabalha.

Se você não sentir confiança após essa pesquisa, talvez seja necessário buscar outro profissional que te deixe mais confortável.

3. Conversar com o advogado antes da contratação

Antes de contratar o advogado, o ideal é agendar uma reunião por videoconferência.

Nesse momento, o advogado especialista em marketplaces vai avaliar a sua situação e encontrar a melhor solução para o seu caso.

Com essas dicas, garanto que você vai encontrar um bom advogado especialista na reativação de contas em marketplaces.

É seguro contratar um advogado pela internet?

Como conseguimos fazer quase tudo online nos dias de hoje, saiba que é seguro contratar um advogado especialista em marketplaces pela internet.

Por mais que a advocacia digital esteja crescendo a cada dia, muitas pessoas ainda têm receio de dispensar o atendimento presencial.

E está tudo bem pensar assim…

Afinal, estamos acostumados com a figura do advogado em sua mesa de escritório, rodeado de documentos e livros enormes.

Mas a verdade é que, hoje em dia, diversas áreas do Direito deixaram de exigir a presença física de um advogado no fórum, incluindo as controvérsias envolvendo a suspensão de contas em marketplaces. Sabia disso?

Ou seja, é possível acompanhar tudo que acontece no processo em tempo real, de qualquer lugar do país.

Então, pode ficar bem tranquilo, pois esse formato digital também te permite acompanhar o trabalho desenvolvido pelo advogado escolhido.

Ah, e vale lembrar que em caso de má prestação de serviços, o profissional está sujeito às normas disciplinares da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil), hein!

Sendo assim, podemos dizer que, além de prático, contratar um advogado pela internet é mais inteligente do que contratá-lo pessoalmente justamente por te permitir buscar o profissional mais capacitado no país inteiro para a sua causa.

Conclusão

Como você viu, o Mercado Livre pode suspender a sua conta, ainda que você não tenha violado nenhuma regra.

Um absurdo, eu entendo.

Mas, felizmente, agora você está mais preparado para lidar com essa situação.

Afinal, aqui eu mostrei os 04 passos para você recuperar a sua conta se você não violou nenhuma regra:

Tentar descobrir o motivo da punição da conta
Entrar em contato com o Mercado Livre
Fazer uma reclamação no Reclame Aqui
Recorrer à Justiça

O ideal é buscar o auxílio de um bom advogado especialista em recuperação de contas em marketplaces para analisar o seu caso de forma assertiva e encontrar a melhor solução.

OAB/RS 7.789