Tentar concluir vendas fora da plataforma do Mercado Livre pode levar à suspensão da sua conta.

Você sabia que TENTAR concluir vendas fora da plataforma podem levar à suspensão da sua conta no Mercado Livre?

Além de prejudicar o seu negócio, você pode ficar um tempão sem o dinheiro que já tinha na conta.

A boa notícia é que existem chances de recuperar a sua conta.

Quer saber como? Então você está no lugar certo.

Dá só uma olhada no que eu vou mostrar nesse post:

Por que tentar concluir vendas fora da plataforma pode levar à suspensão da conta no Mercado Livre?
O Mercado Livre pode suspender a conta do vendedor injustamente sem que tenha tentado concluir as vendas fora da plataforma?
Quais são os direitos mais importantes do vendedor do Mercado Livre?
Como recuperar a conta suspensa pelo Mercado Livre?
O que acontece se você vencer a ação na Justiça?

Com tudo isso em mãos, você vai entender direitinho como evitar a suspensão da sua conta no Mercado Livre e como recuperá-la caso ela tenha sido suspensa.

Vem comigo e ótima leitura!!

1. Por que tentar concluir vendas fora da plataforma pode levar à suspensão da conta no Mercado Livre?

Para criar uma conta no Mercado Livre, todos os usuários devem aceitar os Termos e Condições de Uso da plataforma

Esse documento traz algumas regras de comportamento no Mercado Livre e também prevê a suspensão (temporária ou permanente) da conta para quem adotar certas condutas.

E TENTAR concluir vendas fora da plataforma é uma dessas condutas que podem levar à suspensão da sua conta de vendedor no Mercado Livre.

É muito comum o comprador se interessar pelo produto no anúncio e, ao pedir informações para a loja, o vendedor insistir em concluir a venda fora da plataforma.

Em geral, a loja faz isso para não ter que pagar a taxa sobre a venda para o Mercado Livre.

Mas saiba que essa prática é proibida!

Se o vendedor tentar fechar a venda fora da plataforma, pode ter sua conta suspensa.

Agora, anote aí o que vou dizer: por mais que você se esforce para seguir os Termos e Condições de Uso do Mercado Livre, você corre o risco de ter a conta suspensa de forma injusta ou indevida.

Continue me acompanhando no próximo tópico para entender melhor.

2. O Mercado Livre pode suspender a conta do vendedor injustamente sem que tenha tentado concluir as vendas fora da plataforma?

Infelizmente a resposta é: Sim.

Nós sabemos que existe uma porção de condutas que são proibidas pelo Mercado Livre e que as regras do que é permitido ou não fazer na plataforma estão contidas nos Termos e Condições de Uso, como vimos há pouco.

Mas o fato é: em muitos casos, a plataforma suspende a conta do vendedor SEM que ele tenha violado alguma das regras.

Em geral, isso acontece porque a plataforma possui um sistema automático para analisar o comportamento dos usuários, e identificar e suspender a conta que supostamente teria violado os Termos e Condições de Uso.

Mas existe um problema em utilizar um sistema 100% automatizado e sem qualquer tipo de revisão humana: o algoritmo também comete erros.

Isto é, o lojista do Mercado Livre NÃO precisa, de fato, infringir as regras para levar a punição.

Basta o algoritmo “entender” que você teve uma conduta irregular para aplicar a punição, mesmo que você não tenha feito nada de errado.

Em outras palavras, você pode acabar sendo punido de forma injusta.

E quando isso acontece, a suspensão injusta coloca em risco os seus direitos mais fundamentais.

3. Quais são os direitos mais importantes do vendedor do Mercado Livre?

Como você viu, não tem jeito: Todos os vendedores do Mercado Livre correm o risco de terem suas contas suspensas injustamente pela plataforma.

Quando isso acontece, você tem que ter todos os direitos na ponta da língua.

Saiba quais são:

Direito à informação adequada e clara
Direito à ampla defesa
Direito à revisão individualizada

Vamos conhecer cada um deles?

A. Direito à informação adequada e clara

Ao bloquear uma conta, o Mercado Livre costuma deixar mensagens como: “identificamos um comportamento irregular nas suas negociações”, “sua conta foi suspensa por motivos de segurança” ou “as políticas de prioridade intelectual podem ter sido infringidas”.

São informações totalmente genéricas e que não explicam, de fato, o motivo da punição, concorda?

Ao fazer isso, a empresa pode estar violando um de seus direitos!

Isso porque, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, você tem o direito à informação adequada e clara sobre os serviços que contratar.

Então, mesmo se o lojista realmente tiver violado alguma das regras, tem o direito de saber o motivo exato da punição.

Grave essa informação: O Mercado Livre tem a obrigação de informar qual foi a sua conduta, quando ela aconteceu e qual regra essa conduta violou.

Infelizmente, não é o que acaba acontecendo na prática…

B. Ampla defesa

De acordo com a lei, você tem o direito de usar todos os meios e recursos possíveis para se defender de uma acusação antes de ser punido. Sabia disso?

Agora me responda: como é possível se defender se você não tem certeza do que exatamente está sendo acusado?

É justamente por essa razão que o Mercado Livre deve dizer qual conduta específica está sendo punida.

Do contrário, você não consegue apresentar uma defesa sólida contra a acusação.

Pode acontecer, por exemplo, de você trocar mensagens pelo chat da plataforma e o comprador mencionar o aplicativo WhatsApp ou solicitar um contato por um meio alternativo.

Com base nesse diálogo, o algoritmo pode aplicar de imediato uma punição, assumindo que você tinha a intenção de concluir a venda por fora da plataforma.

Nesses casos, você acaba sendo punido sem provas e sem chances de apresentar sua versão dos fatos.

Não seria justo perder o seu principal canal de vendas por este motivo, né?

Ah, e mesmo que você tenha violado alguma regra, não pode ser suspenso até que o Mercado Livre informe com clareza o motivo da punição para que você possa exercer o seu direito à ampla defesa.

E vai por mim: na grande maioria das vezes, a plataforma não sabe dizer qual irregularidade o vendedor teria cometido e não consegue comprovar que houve conduta imprópria.

Por este motivo, muitas contas acabam sendo reativadas na justiça.

C. Direito à revisão individualizada

O vendedor pode ter a conta suspensa pelo algoritmo em questão de segundos, sem qualquer tipo de supervisão humana.

Quando isso acontece, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) pode salvar a sua pele!

Segundo a LGPD, você pode solicitar a revisão das decisões tomadas de forma automatizada (isto é, com base em algoritmos) que afetem seus interesses.

Na prática, significa que o Mercado Livre deve explicar com clareza os critérios e procedimentos usados pelo algoritmo para tomar a decisão de suspender a sua conta.

É um direito pouco conhecido, mas que pode te livrar de decisões injustas das máquinas.

E o fato é: Se você NÃO sabe o motivo da suspensão da sua conta no Mercado Livre por falta de clareza na comunicação da plataforma e você não teve o direito de se defender, você provavelmente tem boas chances de ter a sua conta de volta.

4. Como recuperar a conta suspensa pelo Mercado Livre?

Antes de qualquer coisa, o ideal é buscar o auxílio de um advogado especialista em marketplaces para encontrar a melhor solução, já que você terá essas duas saídas:

Tentar resolver a situação de forma amigável diretamente com o Mercado Livre
Entrar com uma ação na Justiça

Vou explicar cada uma delas.

1. Tentar resolver a situação de forma amigável diretamente com o Mercado Livre

Você pode entrar em contato diretamente com o Mercado Livre para tentar recuperar a sua conta e resolver a situação de forma amigável.

Mas já adianto que pode ser um pouco complicado entrar em contato com o Mercado Livre…

Isso porque, para ter acesso ao canal de atendimento do Mercado Livre, é preciso estar logado na plataforma em muitos casos. E, claro, se você teve a sua conta suspensa, será impossível fazer login.

Neste caso, uma das alternativas é tentar entrar em contato através de uma conta de algum familiar ou amigo.

Também existe a opção do contato com o Mercado Pago que, além do chat na plataforma, disponibiliza o número de telefone 0800 637 7246.

Outra alternativa seria realizar uma reclamação no Reclame Aqui, na plataforma www.consumidor.gov.br ou no PROCON.

E guarde essa dica: ao fazer qualquer uma destas solicitações, não deixe de gravar a tela ou tirar prints do envio (caso entre em contato por meio escrito) ou de gravar o seu atendimento por telefone. Combinado?

Você vai precisar disso, caso decida entrar na justiça.

E, infelizmente, você corre o risco de receber uma resposta genérica do Mercado Livre e ficar sem saber qual foi o motivo exato da suspensão da sua conta.

2. Entrar com uma ação na Justiça

Agora, se você não tiver sorte em recuperar a conta de forma amigável, aí não tem jeito: você provavelmente vai ter que recorrer à Justiça.

A boa notícia é que existem boas chances de reativar a conta na Justiça.

Isso porque o lojista deve ser considerado um consumidor dos serviços oferecidos pelo Mercado Livre.

Sendo assim, você tem uma porção de direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

E, ao aplicar suspensões automáticas, o Mercado Livre costuma infringir os direitos mais básicos dos lojistas.

Como assim?! Que direitos são esses?

Bom, em primeiro lugar, saiba que o Mercado Livre só pode aplicar a suspensão após:

Explicar de forma clara qual foi o motivo da punição e apontar a regra exata que você violou para perder a conta
Dar uma oportunidade para você se defender antes de ser punido
Realizar uma revisão individualizada do seu caso, já que a decisão de suspender a sua conta se dá de forma automática por meio de um algoritmo

Mas, como você já deve saber, a plataforma dá uma justificativa genérica ao suspender uma conta e não permite que o vendedor se defenda de forma apropriada. Então, a sua punição pode ter sido aplicada de forma irregular!

Por essa razão, talvez você consiga recuperar a sua conta se entrar na Justiça.

5. O que acontece se você vencer a ação na Justiça?

Se a justiça reconhecer que houve abuso na punição, alguns de seus direitos são:

Recuperar a sua conta nas mesmas condições em que se encontrava no momento da suspensão (mesmos anúncios, mesmo nível de reputação, mesma pontuação na Qualidade de Estoque, etc)
Ter acesso ao saldo depositado no Mercado Pago
Ter acesso às mercadorias mantidas no Full
Receber uma indenização por eventuais prejuízos financeiros ou à imagem da sua loja

✅Anotou aí?

Nada mais justo, na minha opinião.

Conclusão

Como você viu, tentar concluir vendas fora da plataforma pode levar à suspensão da sua conta.

Mas, mesmo que você se esforce para seguir os Termos e Condições de Uso do Mercado Livre, você corre o risco de ter a conta suspensa de forma injusta ou indevida.

Felizmente agora você tem todos os seus direitos na ponta da língua e já sabe o que fazer se a sua conta for suspensa injustamente.

Afinal só aqui eu mostrei:

Por que tentar concluir vendas fora da plataforma pode levar à suspensão da conta do vendedor no Mercado Livre
O Mercado Livre pode suspender a conta do vendedor injustamente sem que tenha tentado concluir as vendas fora da plataforma
Quais são os direitos mais importantes do vendedor do Mercado Livre
Como recuperar a conta suspensa pelo Mercado Livre
O que acontece se você vencer a ação na Justiça

Bom, por enquanto é só.

OAB/RS 7.789